Vorgehen bei Erhalt einer Bestellung

Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie eine neu eingegangene Bestellung via 21.COMMERCE verarbeiten und zeigen Ihnen dabei auch verschiedene Möglichkeiten und Abläufe auf. Sie als Shopbetreiber/in sind auf keinen Fall an diese Vorgehensweisen gebunden. Es soll mehr als eine Empfehlung betrachtet werden.

Inhaltsverzeichnis

1. Eingang einer Bestellung
2. Bestellungsstatus: "eingegangen"
3. Bestellungsstatus: "in Bearbeitung"
4. Bestellungsstatus: "versendet"
5. Bestellungsstatus: "abgeschlossen"

1. Eingang einer Bestellung

Sobald Ihr Kunde eine Bestellung über 21.COMMERCE abschliesst, versendet der Webshop automatisch die folgenden Informationen:

• Bestellbestätigung per E-Mail an den Shopkunden
• E-Mail mit allen relevanten Bestellinformationen an Sie (Shopbetreiber)

Ein kleiner Hinweis: Es kann vorkommen, dass Sie als Shopbetreiber nicht immer alle Bestellbestätigungs E-Mails erhalten. Dies kann verschiedenste Gründe haben (Spamerkennung, Routingprobleme, SMTP-Probleme, Quota-Probleme, ...) wogegen das Shopsystem als Mail versendende Instanz nichts dagegen machen kann. Gehen Sie deshalb am besten periodisch in das Kundenmanagement in der Shop-Administration Ihres Systems nachsehen, ob neu eingegangene Bestellungen eingetroffen sind.

So sieht das Kundenmanagement von 21.COMMERCE aus:

2. Bestellungsstatus: "eingegangen"

Nun sehen Sie alle eingegangenen Bestellungen. Alle neu eingegangenen Bestellungen haben den Be­stellstatus „eingegangen“. Wählen Sie bei einer Bestellung den Bestellstatus „in Bearbeitung“, wenn Sie vorhaben, die Bestellung bzw. das Paket versandbereit zu machen. Der Kunde wird dann in seinem Kun­denaccount den Verarbeitungsfortschritt in Form des Bestellstatus der Bestellung sehen können. Er weiss also nun, dass seine Bestellung bearbeitet wird.

Die Bestellung sollte inzwischen auch in Ihrem AbaNinja aufzufinden sein (Entwurf / Rechnung).

Abbildung 1: Kundenmanagement

3. Bestellungsstatus: "in Bearbeitung"

Prüfen Sie an dieser Stelle die Bezahlungsart:

• Barzahlung (= Abholung): Sicherstellen, dass die Waren verfügbar sind
  
  
• Vorauskasse: Bitte noch nichts weiter unternehmen, bis sichergestellt ist, dass der korrekte Betrag auf dem entsprechenden Konto gutgeschrieben worden ist. Meistens wird dazu die Rechnungsnum­mer oder die Bestellreferenznummer als Identifikation angegeben. Falls ein Kunde auch nach einer Woche noch nicht einbezahlt hat, sollte man mit ihm/ihr Kontakt aufnehmen. Nach spätestens zwei bis drei Wochen sollte man die Bestellung löschen und den Kunden darauf per E-Mail aufmerksam machen, so dass nicht unnötige Warenreservationen und nicht ausgeführte Bestellungen zurück­bleiben. Hier profitieren Sie übrigens von der direkten AbaNinja Anbindung mit direkter Bankverbindung (derzeit Raiffeisen Banken und St. Galler Kantonalbank). In diesem Fall müssen Sie nur im AbaNinja prüfen, ob die Zahlung inzwischen als bezahlt markiert worden ist um die Bestellung freizugeben.
• Online Bezahlungsarten (Kreditkarten, TWINT): Hier sollte grundsätzlich ohne Probleme weiter gemacht werden können. Bei Kreditkarten ist man mit einem 3D-Secure Vertrag mit Haftungsumkehr für den Händler auf der ganz sicheren Seite und bei Debit Verfahren sowieso.

Wenn die Bezahlungsart es erlaubt, können Sie das Paket zum Versand vorbereiten. Falls physische Pro­dukte gekauft worden sind, werden diese nun ins Paket gelegt oder ausstehende Ware beim entspre­chenden Lieferanten nachbestellt.

Wenn man alle Produkte versandbereit hat, kann man einen Lieferschein drucken. Dies geht am be­quemsten mit dem vorinstallierten und für Sie bereits aktivierten Modul "PDF-Druck", welches per Klick direkt einen Lieferschein drucken kann und in der Administration direkt zur entsprechenden AbaNinja Rechnung verlinkt (wenn diese dort bereits existiert).

Den Lieferschein können Sie z.B. ausgedruckt bequem in eine Dokumententasche legen und sind so sehr schnell im Kommissionieren Ihrer Pakete.

4. Bestellungsstatus: "versendet"

Sie können das Paket jetzt zum Versand aufgeben.

Nun ist der Ablauf soweit fortgeschritten, dass wir dem Kunden mitteilen können, dass seine Bestellung versendet worden ist und somit seine Lieferung unterwegs ist.

Dies kann man auf zwei verschiedene Arten im Kundenmanagement der Shop-Administration machen:

a) Klicken Sie bei jeder versendeten Bestellung auf den But­ton “Versenden“ (Couvert). Der Shop fragt zur Sicherheit nochmals nach, ob Sie wirklich ein Infomail an den Kunden versenden möchten. Bestätigen Sie mit “OK“, sofern Sie nichts vergessen haben sollten.

b) Ändern Sie für jede der versendeten Bestellungen den Bestellungsstatus im Dropdown Menü auf “ver­sendet“.

Achtung: Dabei wird absichtlich keine Konfirmationsfrage für den Mailversand gestellt, damit
man viele Bestellungen effizient bearbeiten kann. Nun wird der Bestellungsstatus automatisch auf “versendet“ geändert, und der Kunde wird per E-Mail über den Versand der Bestellung informiert.

5. Bestellungsstatus: "abgeschlossen"

Die Waren sind versendet worden und die Bestellungsverarbeitung ist somit schon fast fertig.

Mit dem Wechsel des Bestellstatus auf abgeschlossen wird die Bestellung entsprechend als fertig verar­beitet markiert.

Wir empfehlen, dass der Bestellungsstatus erst auf abgeschlossen gesetzt wird, wenn das Geld auch wirklich auf dem eigenen Konto eingegangen ist (bei Vorauskasse ist das schon vor dem Versand der Fall, bei Barzahlung erübrigt sich eine Prüfung ebenfalls). Insbesondere bei Online-Bezahlungsarten ist es wichtig, dass man mit diesem Statuswechsel ein Controlling durchführt. Kreditkartengelder werden mitunter erst viel später in einer Sammelbuchung überwiesen. Aus Erfahrungen können wir berichten, dass es auch bei grossen Finanzinstituten auch schon zu nicht überwiesenen Transaktionen gekommen ist. Ausserdem kann die jeweilige Bestellung nun in die Finanzbuchhaltung übernommen werden.

Falls man Waren auf Rechnung versendet, möchten wir hier noch einige Infos angeben:

Versenden Sie Waren grundsätzlich nicht jedem Kunden einfach auf Rechnung. Das Risiko von grossen Zahlungsausfällen ist je nach Kundensegment und Branche untragbar gross. Hier hilft sicher die eigene Erfahrung. Vor allem Shopbetreibern, die neu angefangen haben, empfehlen wir die Deaktivierung dieser Bezah­lungsart mit selektiver Freischaltung pro Kundenaccount.

Bei gewissen Artikelsortimenten muss man mit Retouren rechnen, machen Sie sich frühzeitig Gedanken um das Handling von Retouren und unterstützen Sie den Kunden mit entsprechend vorbereiteten Lie­fer­scheinen.

Wenn Sie in der Kommussionierung bereits sehr viel Zeit brauchen und z.B. auf Barcode gestütztes Ful­fillment oder ein digitalisiertes Retourenhandling angewiesen sind, macht es Sinn, sich die kosten­pflich­tige Variante von PepperShop näher anzusehen: https://www.peppershop.com.