Procédure de réception d'une commande

Nous vous expliquons ici comment traiter une nouvelle commande reçue via 21.COMMERCE ainsi que les différentes possibilités et procédures. En tant qu'exploitant(e) du Shop, vous n'êtes en aucun cas lié(e) à ces procédures. Ce ne sont que de simples recommandations.

Table des matières

1. Réception d'une commande
   2. Statut de la commande : "reçue"
   3. Statut de la commande : "en cours de traitement"
   4. Statut de la commande : "envoyée"
   5. Statut de la commande : "terminée"

1. Réception d'une commande

Dès qu'un client passe une commande via 21.COMMERCE, le Shop en ligne envoie automatiquement les informations suivantes :

• confirmation de commande par e-mail au client du Shop
• e-mail à l'exploitant(e) du Shop (vous) contenant toutes les informations importantes par rapport à la commande

Information : Il peut arriver, qu'en tant qu'exploitant(e) du Shop, vous ne receviez pas tous les e-mails de confirmation de commande. Cela peut venir de différents problèmes (détection de spam, problème de routage, problème SMTP, problèmes de quota, ...) contre lesquels le système de la boutique, en tant qu'instance de mails envoyés, ne peut rien faire. Par contre, nous vous conseillons de vérifier régulièrement, dans l'administration du Shop sous "Gestion de clientèle", toutes les entrées de nouvelles commandes.

Voici un aperçu de la gestion des clients de 21.COMMERCE :

2. Statut de la commande : "reçue"

Toutes les commandes reçues sont visibles ici. Et toutes les nouvelles ont le statut "reçue". Le statut de commande "en cours de traitement" est sélectionné lorsque la commande ou le paquet est prêt à être expédié. Le client peut voir sur son compte l'état d'avancement de sa commande. Il est ainsi informé que sa commande est en cours de traitement.

La commande doit maintenant se trouver dans votre compte AbaNinja (Brouillon / Facture).

3. Statut de la commande : "en cours de traitement"

Veuillez vérifier ici le mode de paiement :

• Paiement en espèces (= retrait) :S'assurer que les marchandises sont disponibles
• Paiement anticipé :Veuillez vérifier que le montant exact soit bien crédité sur le compte approprié avant de continuer à traiter la commande. Le numéro de la facture ou de la commande est le plus souvent indiqué comme moyen d'identification. Il est recommandé de prendre contact avec le client/la cliente, lorsque vous constatez que ce dernier ou cette dernière n'a toujours pas réglé la commande au bout d'une semaine. Au bout de deux-trois semaines, vous devez supprimer la commande afin de ne pas bloquer inutilement les marchandises et par là les autres commandes en attente et, prévenir le client/la cliente par e-mail. De plus, vous bénéficiez ici de la connexion directe AbaNinja avec les coordonnées bancaires (actuellement avec les banques Raiffeisen et la Banque Cantonale de St.Gall). Pour ce faire, il vous suffit juste de vérifier dans AbaNinja si le paiement est indiqué comme "payé" afin de libérer la commande.
• Modes de paiement en ligne (cartes de crédit, TWINT) : en principe, avec ce genre de paiement, vous pouvez continuer sans problème. En effet, les cartes de crédit ayant un contrat 3-D Secure avec changement de responsabilité pour le commerçant, ainsi qu'avec les procédures de débits offrent une grande sécurité.

Lorsque le paiement est confirmé, vous pouvez préparer le paquet pour l'expédition. En cas de vente de produits physiques, les marchandises sont placées dans l'emballage et celles en attente sont commandées chez le fournisseur correspondant.

Vous pouvez imprimer le bon de livraison lorsque toutes les marchandises sont prêtes à l'envoi. Le module actif "Impression PDF" pré-installé permet d'un simple clic, d'imprimer le bon de livraison et de le relier directement à la facture correspondante dans l'administration de AbaNinja (lorsque cette dernière existe déjà).

Vous pouvez gagner ainsi du temps dans l'envoi de vos paquets car vous n'avez plus qu'à glisser directement le bon de livraison dans une pochette à document.

4. Statut de la commande : "envoyée"

Vous pouvez envoyer le paquet.

Le processus est assez avancé pour que vous puissiez annoncer au client que sa commande a été envoyée et que la livraison est en cours.

Vous pouvez le notifier de deux façons différentes dans la gestion des clients de l'administration de la boutique :

a) Cliquez sur le bouton "envoyée" pour chaque commande envoyée (enveloppe). Pour plus de sécurité, le Shop pose de nouveau la question si vous voulez vraiment envoyer un e-mail d'information au client. Confirmer avec "OK" afin d'éviter les oublis.

b) Pour chaque commande envoyée, veuillez modifier le statut sur "envoyée" via le menu déroulant.

Attention : Afin de traiter un maximum de commandes, aucune demande de confirmation pour l'envoi de mail n'est demandée. Le statut de la commande passe automatiquement à "envoyée" et le client est informé par e-mail de l'envoi de sa commande.

5. Statut de la commande : "terminée"

Les marchandises sont envoyées et le traitement de la commande est presque terminé.

La commande est marquée comme terminée lorsque le statut affiche "terminée".

Nous vous conseillons d'afficher le statut "terminée" une fois que l'argent est bien sur votre compte (c'est le cas lors d'un paiement anticipé, et ceci est inutile lors d'un paiement en espèce). Il est important d'effectuer ce contrôle avec les modes de paiement en ligne. Les paiements par carte de crédit sont parfois transférés plus tard sous forme d'une écriture collective. Par expérience, nous pouvons affirmer que certains grands établissements financiers ont déjà eu des ratés lors de transfert de transactions. De plus, la commande correspondante peut être transférée dans la comptabilité financière.

Voici quelques informations supplémentaires concernant des marchandises envoyées sur facture :

En règle générale, évitez d'envoyer des marchandises sur facture à tous les clients. Car selon votre segment de clientèle et votre branche, le risque d'impayés serait trop lourd à supporter. Vous pouvez ici vous laissez guider par votre propre expérience. Pour tous les nouveaux exploitants de Shop, nous conseillons de désactiver ce mode de paiement avec activation sélective par compte client.

La vente de certains articles occasionne un grand nombre de retours de la part des clients, réfléchissez assez tôt à la manière de les traiter et d'en faciliter la procédure en proposant à vos clients des bulletins de livraisons avec option de retour.

Si la préparation de vos commandes prend beaucoup de temps (commandes traitées par code-barres, retours numérisés...), nous vous conseillons d'étudier la version payante de PepperShop : https://www.peppershop.com.